Главная Связаться с администрацией
Логин:  
Пароль:
Беременность Рожаем После родов Карьерный рост Забота о здоровье Есть вопрос?
Самые новые статьи
Наши разделы


Как работать с претензиями от клиентов?

3 апреля 2012


Претензия клиента
– казалось бы, что может быть более неприятным в работе с людьми, чем их недовольство и раздраженность. Интуитивная реакция «закрыться» от проблемы и избежать негатива с точки зрения бизнеса оказывается самой неверной. По «размышленьи трезвом» претензия и грамотная реакция на нее могут подарить компании новый опыт, позитивные изменения, а также лояльных, готовых сотрудничать клиентов.

И чтобы первый эмоциональный импульс не помешал выиграть стратегические преимущества, работе с претензиями нужно учиться, а построению системы обработки жалоб клиентов уделить время.

Пример: По результатам исследования канадской консалтинговой компании только 6% клиентов розничных сетей обращаются с прямыми жалобами. В пять раз больше — 31% — разгневанных клиентов не говорят ничего компании, но рассказывают об этом своим друзьям и знакомым. Из них 8% рассказывают о своем негативном опыте одному человеку, столько же — двум людям, а 6% — шести и более. Исследователи пришли к выводу, что каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей.

Причины для возникновения претензий могут быть различными в зависимости от рода деятельности компании. Претензии к оказанию услуг и продукту будут значительно отличаться. Но любая компания может применить предупреждающие меры:

- мониторить ожидания и требования клиентов к продукту/услуге. Желательно, чтобы подобные исследования отличала регулярность и удобство для клиентов.

- проверять качество обслуживания потребителя услуг или покупателя.

- быстро анализировать полученную от клиентов информацию. Для этого нужно выбрать объективные критерии анализа.

- внедрять усовершенствованные технологии обслуживания и работы с клиентами.

Пример: Как показывает практика крупных компаний, работа с претензиями может помочь или подтолкнуть к принятию важных стратегических решений. Так в одной из крупнейших продуктовых сетей «Перекресток» благодаря многочисленным жалобам отказались от услуг поставщиков салатов и инвестировали около $10 млн в строительство собственного салатного цеха. По результатам опроса среди покупателей для 40% респондентов вкусовые качества салатов оказались существенным фактором в формировании лояльности к сети. В результате запуска нового цеха объемы продаж салатов увеличились на 20%.

Проверить соответствие компании «жалобным стандартам» можно по нескольким пунктам:

- Наличие в компании отдела или сотрудника, который принимает и обрабатывает претензии

- Наличие легкой и доступной для клиента связи с отделом или сотрудником для выражения своей претензии

- Простота организации процедуры получения клиентом гарантий компании, информирование клиентов о способах компенсаций и гарантий

- Наличие разнообразных форм обратной связи с покупателями о качестве обслуживания («горячая линия», интернет-сайт, телефонный опрос, анкетирование и т.п.) и информирование клиентов о той поддержке, которую они получат от компании после совершения покупки

- Описание и закрепление во внутренней документации компании стандартов качества работы с клиентом. Кроме ясности и доступности эти стандарты должны применяться на практике, то есть необходим также механизм переадресации претензий и ее порядок, а также четкие правила принятия решений

- Документирование и регистрация претензий для последующего ведения статистики, контроля и анализа

- Наличие юридической платформы в работе с претензиями.

Пример: Системный подход к работе с жалобами показывает себя особенно эффективно в крупных компаниях. Так в авиакомпании S7 Airlines в 2004 появилась специальная группа по работе с клиентами. Жалобы, которые раньше поступали на сайт, стали каждый день попадать в рассылку всем менеджерам компании, списки которых включают более 100 руководителей. Затем сигнал доходит руководителю подразделения, и тот проводит служебное расследование. Такое повышенное внимание к откликам клиентов сыграло не последнюю роль в росте лояльности. Уже через год авиакомпания перевезла пассажиров на 12% (450 000 человек) больше, чем годом ранее.

Наличие четкой системы позволяет избежать целого ряда проблем: замалчивания претензий и накапливания негатива клиентами, нерационального использования ресурсов компании, неэффективной работы сотрудников, о которой не подозревает руководство, зато догадываются клиенты, распространения клиентами отрицательных отзывов среди знакомых и многого другого. Впрочем, не стоит забывать и о юридической защищенности компании, ведь никто не защищен от необоснованных претензий клиента. Чаще всего избежать споров можно, проверив всего три составляющих:

- максимально подробное описание зон ответственности в договоре. Безусловно, такой договор должен пройти проверку на соответствие техническим вопросам оказания услуги, правильности всех расчетов, юридической правомерности. Возникновение повторяющихся претензий в некоторых ситуациях может стать сигналом к внесению изменений в договорные отношения.


Источник

Похожие статьи на сайте
Ущемленная пахово-мошоночная грыжа у детейПахово-мошоночная грыжа у детей возникает как порок развития половых органов и лечится исключительно хирургическим путем, начиная с шестимесячного возраста.
НовостиДеформацию головы у детей исправит шлем Все чаще у новорожденных детей в первые месяцы жизни встречаются деформации головы.
Ландшафтный дизайн садового участка.01 Окт Для того, чтобы сад покрыли облака цветов, которые красовались бы в свете теплого солнышка, в свободные дни вы можете вырастить рассаду самостоятельно.
Печем вишневый пирог
Нет, наверное, ни одного человека, который не любил бы вишневые пироги. Рецептов приготовления таких пирогов достаточно много.
Геморрой у женщин
Геморрой у женщин — причины возникновения и лечение Вопрос о том, бывает ли у женщин геморрой, имеет конкретный однозначный ответ.
Змеиные укусы
Укус змеи Хотя большинство змей относится к числу не ядовитых, змеиные укусы почти всегда болезненны и могут вызвать инфекцию.
Девственная плева: должна быть в женщине какая-то загадка!
Девочка, девушка, женщина, что объединяет все перечисленные ипостаси женственности и что отличает их? Есть ли грань, переход между этими состояниями?
Как же все-таки научить ребенка английскому? успешные стратегии
Как же все-таки научить ребенка английскому? Успешные стратегии Авторская статья И в саду у ребенка английский был, и в школе — со второго класса, а копнешь поглубже — ни бэ ни мэ.
Курсы для беременных
Зеленая школа Бычек Оксана Валерьевна Врач акушер-гинеколог. I-я квалификационная категория по акушерству и гинекологии.
Все за и против домашних родов
Перед некоторыми будущими мамочками встает вопрос: рожать на дому или в родильном доме? Сегодня во всем мире домашние роды набирают популярность.
Нерегулярные месячные причины
Нерегулярные месячные причины Нерегулярные месячные - это такое особое состояние, когда между каждой менструацией проходит разное количество дней.
Украшаем квартиру! зелень в горшке - отличный способ создать весенее чудо на исходе зимы! полезно и стильно!
На исходе зимы и дети, и взрослые с нетерпением ждут тепла и яркой зелени. Приблизить весну и показать ребенку, как зарождается жизнь растений, помогут высадка семян и наблюдение за ростом и развитием саженцев, за распусканием почек в домашних условиях.


© 2009-2013 Все права защищены
Ника всегда найдет ответ на ваш вопрос!
При копировании материалов активная прямая гиперссылка на главную страницу веб-сайта http://nika-s.kiev.ua/ обязательна.