Главная Связаться с администрацией
Логин:  
Пароль:
Беременность Рожаем После родов Карьерный рост Забота о здоровье Есть вопрос?
Самые новые статьи
Наши разделы

Как работать с претензиями от клиентов?

3 апреля 2012


Претензия клиента
– казалось бы, что может быть более неприятным в работе с людьми, чем их недовольство и раздраженность. Интуитивная реакция «закрыться» от проблемы и избежать негатива с точки зрения бизнеса оказывается самой неверной. По «размышленьи трезвом» претензия и грамотная реакция на нее могут подарить компании новый опыт, позитивные изменения, а также лояльных, готовых сотрудничать клиентов.

И чтобы первый эмоциональный импульс не помешал выиграть стратегические преимущества, работе с претензиями нужно учиться, а построению системы обработки жалоб клиентов уделить время.

Пример: По результатам исследования канадской консалтинговой компании только 6% клиентов розничных сетей обращаются с прямыми жалобами. В пять раз больше — 31% — разгневанных клиентов не говорят ничего компании, но рассказывают об этом своим друзьям и знакомым. Из них 8% рассказывают о своем негативном опыте одному человеку, столько же — двум людям, а 6% — шести и более. Исследователи пришли к выводу, что каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей.

Причины для возникновения претензий могут быть различными в зависимости от рода деятельности компании. Претензии к оказанию услуг и продукту будут значительно отличаться. Но любая компания может применить предупреждающие меры:

- мониторить ожидания и требования клиентов к продукту/услуге. Желательно, чтобы подобные исследования отличала регулярность и удобство для клиентов.

- проверять качество обслуживания потребителя услуг или покупателя.

- быстро анализировать полученную от клиентов информацию. Для этого нужно выбрать объективные критерии анализа.

- внедрять усовершенствованные технологии обслуживания и работы с клиентами.

Пример: Как показывает практика крупных компаний, работа с претензиями может помочь или подтолкнуть к принятию важных стратегических решений. Так в одной из крупнейших продуктовых сетей «Перекресток» благодаря многочисленным жалобам отказались от услуг поставщиков салатов и инвестировали около $10 млн в строительство собственного салатного цеха. По результатам опроса среди покупателей для 40% респондентов вкусовые качества салатов оказались существенным фактором в формировании лояльности к сети. В результате запуска нового цеха объемы продаж салатов увеличились на 20%.

Проверить соответствие компании «жалобным стандартам» можно по нескольким пунктам:

- Наличие в компании отдела или сотрудника, который принимает и обрабатывает претензии

- Наличие легкой и доступной для клиента связи с отделом или сотрудником для выражения своей претензии

- Простота организации процедуры получения клиентом гарантий компании, информирование клиентов о способах компенсаций и гарантий

- Наличие разнообразных форм обратной связи с покупателями о качестве обслуживания («горячая линия», интернет-сайт, телефонный опрос, анкетирование и т.п.) и информирование клиентов о той поддержке, которую они получат от компании после совершения покупки

- Описание и закрепление во внутренней документации компании стандартов качества работы с клиентом. Кроме ясности и доступности эти стандарты должны применяться на практике, то есть необходим также механизм переадресации претензий и ее порядок, а также четкие правила принятия решений

- Документирование и регистрация претензий для последующего ведения статистики, контроля и анализа

- Наличие юридической платформы в работе с претензиями.

Пример: Системный подход к работе с жалобами показывает себя особенно эффективно в крупных компаниях. Так в авиакомпании S7 Airlines в 2004 появилась специальная группа по работе с клиентами. Жалобы, которые раньше поступали на сайт, стали каждый день попадать в рассылку всем менеджерам компании, списки которых включают более 100 руководителей. Затем сигнал доходит руководителю подразделения, и тот проводит служебное расследование. Такое повышенное внимание к откликам клиентов сыграло не последнюю роль в росте лояльности. Уже через год авиакомпания перевезла пассажиров на 12% (450 000 человек) больше, чем годом ранее.

Наличие четкой системы позволяет избежать целого ряда проблем: замалчивания претензий и накапливания негатива клиентами, нерационального использования ресурсов компании, неэффективной работы сотрудников, о которой не подозревает руководство, зато догадываются клиенты, распространения клиентами отрицательных отзывов среди знакомых и многого другого. Впрочем, не стоит забывать и о юридической защищенности компании, ведь никто не защищен от необоснованных претензий клиента. Чаще всего избежать споров можно, проверив всего три составляющих:

- максимально подробное описание зон ответственности в договоре. Безусловно, такой договор должен пройти проверку на соответствие техническим вопросам оказания услуги, правильности всех расчетов, юридической правомерности. Возникновение повторяющихся претензий в некоторых ситуациях может стать сигналом к внесению изменений в договорные отношения.


Источник

Похожие статьи на сайте
Ущемленная пахово-мошоночная грыжа у детейПахово-мошоночная грыжа у детей возникает как порок развития половых органов и лечится исключительно хирургическим путем, начиная с шестимесячного возраста.
Разрывы шейки матки при родахРазрывы шейки матки при родах усложняют течение родов у 6 женщин их ста. Так же статистика говорит от том, что при первых родах разрывы случаются в 4 раза чаще, чем при повторных родах.
Нерегулярные месячные причиныНерегулярные месячные причины Нерегулярные месячные - это такое особое состояние, когда между каждой менструацией проходит разное количество дней.
Печем вишневый пирог
Нет, наверное, ни одного человека, который не любил бы вишневые пироги. Рецептов приготовления таких пирогов достаточно много.
Геморрой у женщин
Геморрой у женщин — причины возникновения и лечение Вопрос о том, бывает ли у женщин геморрой, имеет конкретный однозначный ответ.
Змеиные укусы
Укус змеи Хотя большинство змей относится к числу не ядовитых, змеиные укусы почти всегда болезненны и могут вызвать инфекцию.
Одеяло на выписку для новорожденных
Пришли к нам одеяла на выписку для новорождённых, из далёких времён наших прапрабабушек, бабушек и мам. В наше время модных тенденций, мамы уже давно нашли замену традиционному одеялу.
Блоги
DS Laboratories, Vexum.SL, Double-Chin Reducer, 50 ml Отзыв: Я его заказывала маме своей: она у меня недавно похудела и кожа на шее сильно провисла, с продольными морщинами.
Девственная плева: должна быть в женщине какая-то загадка!
Девочка, девушка, женщина, что объединяет все перечисленные ипостаси женственности и что отличает их? Есть ли грань, переход между этими состояниями?
Можно ли забеременнеть при эндометриозе
Можно Ли Забеременнеть При Эндометриозе Можно Ли Забеременнеть При Эндометриозе На сегодняшний день такое заболевание, как эндометриоз является одной из причин бесплодия и ненаступления беременности.
Режим сна новорожденного ребенка
Ритм сна и бодрствования у новорожденного ребенка специфический. О режиме, как таковом, говорить в данном случае затруднительно.
Ущемленная пахово-мошоночная грыжа у детей
Пахово-мошоночная грыжа у детей возникает как порок развития половых органов и лечится исключительно хирургическим путем, начиная с шестимесячного возраста.


© 2009-2013 Все права защищены
Ника всегда найдет ответ на ваш вопрос!
При копировании материалов активная прямая гиперссылка на главную страницу веб-сайта http://nika-s.kiev.ua/ обязательна.